案例背景

2025年6月9日，一段關(guān)于重慶農(nóng)商銀行榮昌支行柜員使用放大鏡辦理業(yè)務(wù)的視頻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。視頻中，一名年齡較大的柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要借助放大鏡逐字核對(duì)資料，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，引發(fā)客戶不滿。該事件迅速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，引發(fā)公眾對(duì)銀行服務(wù)效率及老齡化員工管理的廣泛討論。

面臨的挑戰(zhàn)/問題

服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)的矛盾

客戶對(duì)銀行服務(wù)效率的要求日益提高，尤其是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，自助設(shè)備與智能系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用使得客戶對(duì)快速、便捷的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生了更高期待。然而，老齡化員工因身體原因?qū)е碌姆?wù)效率下降，直接影響了客戶的體驗(yàn)，從而引發(fā)了客戶的不滿和投訴。

老齡化員工管理難題

隨著延遲退休政策的推進(jìn)，越來越多的高齡員工將繼續(xù)在職場(chǎng)上發(fā)揮作用。然而，這些員工可能因身體機(jī)能下降而影響工作效率，甚至存在安全隱患。如何合理安排這些員工的崗位，既保障其權(quán)益，又不影響銀行的整體運(yùn)營效率，成為銀行管理層面臨的一大挑戰(zhàn)。

職場(chǎng)年齡歧視的雙重標(biāo)準(zhǔn)

該事件還折射出職場(chǎng)年齡歧視的雙重標(biāo)準(zhǔn)。一方面，年輕員工在求職時(shí)可能因缺乏經(jīng)驗(yàn)而被拒絕；另一方面，高齡員工在職場(chǎng)上可能因身體原因被嫌棄效率低下。這種雙重標(biāo)準(zhǔn)不僅損害了員工的尊嚴(yán)，也影響了企業(yè)的形象和凝聚力。

采用的策略/方法

尊重員工個(gè)人抉擇，依法落實(shí)退休政策

銀行方面回應(yīng)稱，該員工因視網(wǎng)膜脫落手術(shù)導(dǎo)致視力受損，但本人堅(jiān)持工作至60歲法定退休年齡。銀行尊重員工的個(gè)人抉擇，并依法落實(shí)退休政策。這一策略體現(xiàn)了銀行對(duì)員工權(quán)益的尊重和保護(hù)。

加強(qiáng)崗位調(diào)整與優(yōu)化配置

針對(duì)老齡化員工管理難題，銀行可以考慮加強(qiáng)崗位調(diào)整與優(yōu)化配置。通過評(píng)估員工的身體狀況和技能特長，將其調(diào)整至更適合的崗位，如后勤協(xié)調(diào)、流程監(jiān)督或新人培訓(xùn)等崗位，以充分發(fā)揮其經(jīng)驗(yàn)和智慧。

提升技術(shù)輔助與人文關(guān)懷

為提升服務(wù)效率，銀行可以為視力受限的員工配備高倍電子屏、語音識(shí)別系統(tǒng)等輔助設(shè)備，減少操作耗時(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)人文關(guān)懷，關(guān)注員工的身心健康，提供必要的支持和幫助，增強(qiáng)員工的歸屬感和幸福感。

實(shí)施過程與細(xì)節(jié)

員工溝通與心理疏導(dǎo)

在實(shí)施崗位調(diào)整前，銀行與員工進(jìn)行了充分的溝通，了解其身體狀況和個(gè)人意愿。同時(shí)，為受影響的員工提供心理疏導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)，幫助他們順利過渡到新崗位。

技術(shù)設(shè)備采購與培訓(xùn)

銀行采購了高倍電子屏、語音識(shí)別系統(tǒng)等輔助設(shè)備，并為相關(guān)員工進(jìn)行了操作培訓(xùn)。這些設(shè)備的使用有效提升了工作效率，減輕了員工的負(fù)擔(dān)。

崗位調(diào)整與優(yōu)化實(shí)施

根據(jù)員工的身體狀況和技能特長，銀行對(duì)部分高齡員工進(jìn)行了崗位調(diào)整。調(diào)整后，這些員工在新的崗位上發(fā)揮出了更大的作用，不僅提升了工作效率，還增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

結(jié)果與成效評(píng)估

服務(wù)效率提升

通過崗位調(diào)整和技術(shù)輔助的實(shí)施，銀行的服務(wù)效率得到了顯著提升。客戶等待時(shí)間縮短，滿意度提高，為銀行贏得了良好的口碑。

員工滿意度增強(qiáng)

崗位調(diào)整和技術(shù)輔助的實(shí)施增強(qiáng)了員工的滿意度和歸屬感。員工在新的崗位上能夠更好地發(fā)揮自己的專長和優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值的提升。

企業(yè)形象改善

銀行積極應(yīng)對(duì)老齡化員工管理挑戰(zhàn)的策略和成效得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。這不僅提升了銀行的品牌形象，還增強(qiáng)了其在職場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與啟示

尊重員工權(quán)益與個(gè)人抉擇

銀行在處理老齡化員工管理問題時(shí)，應(yīng)充分尊重員工的權(quán)益和個(gè)人抉擇。通過依法落實(shí)退休政策、加強(qiáng)崗位調(diào)整與優(yōu)化配置等措施，保障員工的合法權(quán)益和職業(yè)發(fā)展。

加強(qiáng)技術(shù)輔助與人文關(guān)懷并重

在提升服務(wù)效率的同時(shí)，銀行應(yīng)注重技術(shù)輔助與人文關(guān)懷的并重。通過采購先進(jìn)設(shè)備、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施提升工作效率；同時(shí)關(guān)注員工的身心健康和職業(yè)發(fā)展需求，提供必要的支持和幫助。

積極應(yīng)對(duì)職場(chǎng)年齡歧視挑戰(zhàn)

銀行應(yīng)積極應(yīng)對(duì)職場(chǎng)年齡歧視挑戰(zhàn)，消除雙重標(biāo)準(zhǔn)。通過建立科學(xué)合理的招聘、培訓(xùn)和晉升機(jī)制，為不同年齡段的員工提供平等的發(fā)展機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。

Q&A（可選）

問：銀行如何應(yīng)對(duì)老齡化員工管理挑戰(zhàn)？ 答：銀行可以通過加強(qiáng)崗位調(diào)整與優(yōu)化配置、提升技術(shù)輔助與人文關(guān)懷等措施積極應(yīng)對(duì)老齡化員工管理挑戰(zhàn)。同時(shí)尊重員工的權(quán)益和個(gè)人抉擇，依法落實(shí)退休政策。 問：如何平衡服務(wù)效率與員工權(quán)益？ 答：平衡服務(wù)效率與員工權(quán)益需要銀行在提升工作效率的同時(shí)注重員工的身心健康和職業(yè)發(fā)展需求。通過采購先進(jìn)設(shè)備、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施提升工作效率；同時(shí)關(guān)注員工的個(gè)人意愿和職業(yè)規(guī)劃提供必要的支持和幫助。