案例背景

行業(yè)背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和消費(fèi)者生活節(jié)奏的加快，外賣行業(yè)迅速崛起，成為都市生活不可或缺的一部分。近年來，外賣市場競爭日益激烈，阿里、美團(tuán)、京東等平臺紛紛加大投入，爭奪市場份額。2025年，隨著京東外賣的高調(diào)入局和淘寶閃購加碼即時零售，外賣行業(yè)格局從二元競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣鞈?zhàn)。

大戰(zhàn)起因

2025年7月2日，淘寶閃購宣布啟動規(guī)模高達(dá)500億元的補(bǔ)貼計(jì)劃，旨在通過大額紅包、免單卡、官方補(bǔ)貼一口價商品等方式直補(bǔ)消費(fèi)者及商家，促進(jìn)生意增長。此舉被視為阿里正式下場加入外賣補(bǔ)貼戰(zhàn)的信號。為阻擊阿里，美團(tuán)迅速響應(yīng)，上線了大量外賣優(yōu)惠券，從而引發(fā)了這場“史詩級”的外賣大戰(zhàn)。

面臨的挑戰(zhàn)/問題

用戶忠誠度與市場份額

在外賣市場趨于飽和的背景下，如何提升用戶忠誠度、擴(kuò)大市場份額成為各大平臺面臨的首要挑戰(zhàn)。阿里通過淘寶閃購與餓了么的整合，意圖利用淘寶平臺的日活用戶優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)；而美團(tuán)則依托其強(qiáng)大的配送網(wǎng)絡(luò)和在低線城市的強(qiáng)勢地位，試圖捍衛(wèi)市場份額。

服務(wù)器壓力與用戶體驗(yàn)

隨著補(bǔ)貼戰(zhàn)的升級，用戶訂單量激增，對平臺的服務(wù)器和配送能力提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。美團(tuán)在7月5日晚因用戶下單量突破歷史峰值而一度崩潰，暴露了平臺在應(yīng)對大規(guī)模流量沖擊時的脆弱性。如何確保服務(wù)器穩(wěn)定、提升用戶體驗(yàn)成為亟待解決的問題。

采用的策略/方法

巨額補(bǔ)貼吸引用戶

阿里與美團(tuán)均采用了巨額補(bǔ)貼策略，通過發(fā)放“滿25減21”、“滿16減16”等多張無門檻外賣券，吸引用戶下單。部分外賣甚至實(shí)現(xiàn)了“零元購”，極大地激發(fā)了用戶的消費(fèi)熱情。

優(yōu)化服務(wù)器與配送體系

面對訂單量激增帶來的服務(wù)器壓力，美團(tuán)迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)器架構(gòu)，提升承載能力。同時，加強(qiáng)配送體系建設(shè)，確保訂單能夠及時、準(zhǔn)確地送達(dá)用戶手中。

實(shí)施過程與細(xì)節(jié)

補(bǔ)貼策略的執(zhí)行

7月5日晚，阿里與美團(tuán)同時發(fā)放了大量外賣優(yōu)惠券，用戶紛紛涌入兩大平臺下單。據(jù)網(wǎng)友反饋，部分外賣價格低至冰點(diǎn)，如2元一杯的瑞幸咖啡、7元的麥當(dāng)勞早餐等，引發(fā)了消費(fèi)者的搶購熱潮。

服務(wù)器壓力的應(yīng)對

美團(tuán)在面臨服務(wù)器壓力時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，通過限流保護(hù)、擴(kuò)容等措施，確保平臺穩(wěn)定運(yùn)行。同時，針對部分受影響用戶的優(yōu)惠券，美團(tuán)承諾可延續(xù)至次日繼續(xù)使用，以彌補(bǔ)用戶體驗(yàn)的損失。

配送體系的優(yōu)化

為確保訂單能夠及時送達(dá)，美團(tuán)加強(qiáng)了配送體系建設(shè)，增加了騎手?jǐn)?shù)量，優(yōu)化了配送路線。然而，由于訂單量激增，部分區(qū)域仍出現(xiàn)了配送超時的情況。

結(jié)果與成效評估

訂單量激增

據(jù)美團(tuán)內(nèi)網(wǎng)公布數(shù)據(jù)顯示，截至7月5日22時54分，美團(tuán)即時零售當(dāng)日訂單已經(jīng)突破了1.2億單，其中餐飲訂單已超過1億單，占比超過80%。在2個小時的時間內(nèi)，美團(tuán)已產(chǎn)生了超過2000萬筆訂單，創(chuàng)下了歷史新高。

用戶體驗(yàn)受損

盡管訂單量激增帶來了顯著的業(yè)績增長，但用戶體驗(yàn)卻在一定程度上受到了影響。部分用戶反映美團(tuán)平臺在高峰期出現(xiàn)訪問出錯、下單失敗的情況；而配送超時的問題也引發(fā)了用戶的不滿。

市場份額爭奪持續(xù)

此次外賣大戰(zhàn)雖然以美團(tuán)的訂單量激增告終，但市場份額的爭奪并未因此停止。阿里通過淘寶閃購與餓了么的整合，仍然具備強(qiáng)大的競爭力；而京東外賣也在穩(wěn)步發(fā)展，意圖在品質(zhì)外賣市場占據(jù)一席之地。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與啟示

補(bǔ)貼戰(zhàn)的雙刃劍效應(yīng)

巨額補(bǔ)貼雖然能夠迅速吸引用戶、提升訂單量，但也會給平臺帶來沉重的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。長期來看，平臺需要通過提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)來增強(qiáng)用戶忠誠度，而非單純依賴補(bǔ)貼策略。

服務(wù)器與配送體系的重要性

在外賣市場競爭日益激烈的背景下，服務(wù)器與配送體系成為平臺的核心競爭力之一。平臺需要不斷加強(qiáng)技術(shù)投入、優(yōu)化配送路線，以確保在高峰期能夠穩(wěn)定、高效地服務(wù)用戶。

多元化競爭策略的必要性

面對多元化的市場競爭格局，平臺需要采用多元化的競爭策略，如拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)品牌建設(shè)等。通過多維度的發(fā)展，增強(qiáng)平臺的綜合競爭力。

Q&A

Q1：此次外賣大戰(zhàn)對消費(fèi)者有何影響？ A1：此次外賣大戰(zhàn)為消費(fèi)者帶來了顯著的實(shí)惠，部分外賣價格低至冰點(diǎn)，引發(fā)了消費(fèi)者的搶購熱潮。然而，由于訂單量激增，部分消費(fèi)者也遇到了下單失敗、配送超時等問題。 Q2：外賣平臺如何平衡補(bǔ)貼與用戶體驗(yàn)？ A2：外賣平臺需要在補(bǔ)貼與用戶體驗(yàn)之間找到平衡點(diǎn)。一方面，通過合理的補(bǔ)貼策略吸引用戶；另一方面，加強(qiáng)服務(wù)器與配送體系建設(shè)，確保用戶體驗(yàn)不受影響。同時，平臺還可以通過提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)來增強(qiáng)用戶忠誠度，減少對補(bǔ)貼的依賴。 此次阿里美團(tuán)“史詩級”外賣大戰(zhàn)不僅是一場市場份額的爭奪戰(zhàn)，更是一次對平臺綜合實(shí)力和服務(wù)能力的考驗(yàn)。通過深入分析此次大戰(zhàn)的背景、策略、過程及成效，我們可以為外賣行業(yè)的發(fā)展提供有益的借鑒和啟示。