案例背景

2025年6月9日，重慶一網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)，其父親在農(nóng)商銀行榮昌支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，遭遇了一名使用放大鏡逐字核對(duì)材料的柜員，導(dǎo)致等待時(shí)間近一個(gè)小時(shí)。該網(wǎng)友質(zhì)疑銀行為何安排高齡且視力不佳的員工在一線崗位，影響服務(wù)效率。此帖迅速引發(fā)公眾熱議，涉及職場(chǎng)年齡歧視、高齡員工權(quán)益及服務(wù)效率等多重議題。

面臨的挑戰(zhàn)/問(wèn)題

職場(chǎng)年齡歧視

該事件首先暴露了職場(chǎng)年齡歧視的問(wèn)題。在一些行業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè)，年輕員工往往被視為更具活力和效率的代表，而高齡員工則可能因身體或技能原因被邊緣化。銀行作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其一線崗位對(duì)員工的視力、反應(yīng)速度等要求較高，這在一定程度上加劇了職場(chǎng)年齡歧視的現(xiàn)象。

高齡員工權(quán)益保障

其次，該事件也引發(fā)了公眾對(duì)高齡員工權(quán)益保障的關(guān)注。隨著人口老齡化的加劇和延遲退休政策的推進(jìn)，越來(lái)越多的高齡員工將繼續(xù)在職場(chǎng)發(fā)光發(fā)熱。然而，如何保障這些員工的合法權(quán)益，避免他們因年齡或身體原因受到不公待遇，成為亟待解決的問(wèn)題。

服務(wù)效率與人性化管理的沖突

最后，該事件還揭示了服務(wù)效率與人性化管理之間的沖突。銀行作為服務(wù)行業(yè)，其首要任務(wù)是提供高效、便捷的服務(wù)。然而，在追求效率的同時(shí)，銀行也不能忽視對(duì)員工的關(guān)懷和尊重。如何平衡服務(wù)效率與人性化管理，成為銀行管理層需要深思的問(wèn)題。

采用的策略/方法

銀行回應(yīng)與解釋

面對(duì)公眾的質(zhì)疑和熱議，農(nóng)商銀行榮昌支行迅速作出回應(yīng)。工作人員解釋稱(chēng)，該員工因視網(wǎng)膜脫落手術(shù)導(dǎo)致視力受損，但本人堅(jiān)持工作至法定退休年齡（60周歲）。銀行方面表示，將尊重員工的個(gè)人抉擇，并繼續(xù)關(guān)注其身體狀況和工作表現(xiàn)。

社會(huì)輿論引導(dǎo)

同時(shí)，銀行也積極利用社會(huì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)。通過(guò)發(fā)布官方聲明、接受媒體采訪等方式，銀行向公眾傳遞了尊重員工、關(guān)愛(ài)高齡員工的正面形象。此外，銀行還通過(guò)媒體平臺(tái)與公眾進(jìn)行互動(dòng)，解答疑問(wèn)，消除誤解。

探索人性化管理策略

針對(duì)此次事件暴露出的問(wèn)題，銀行管理層也開(kāi)始探索更加人性化的管理策略。例如，根據(jù)員工的身體狀況和技能特長(zhǎng)進(jìn)行崗位調(diào)整，為高齡員工提供更加適宜的工作環(huán)境和工作安排等。

實(shí)施過(guò)程與細(xì)節(jié)

銀行內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)

在實(shí)施過(guò)程中，銀行首先進(jìn)行了內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)。管理層與員工進(jìn)行了深入交流，了解員工的身體狀況和工作需求。同時(shí)，人事部門(mén)也根據(jù)員工的實(shí)際情況進(jìn)行了崗位調(diào)整方案的制定和實(shí)施。

崗位調(diào)整與輔助設(shè)備配置

在崗位調(diào)整方面，銀行根據(jù)員工的身體狀況和技能特長(zhǎng)，將其從一線崗位調(diào)整至后勤管理或培訓(xùn)崗位等。這些崗位對(duì)視力要求相對(duì)較低，更適合高齡員工發(fā)揮余熱。此外，銀行還為該員工配備了電子放大鏡、高對(duì)比度顯示屏等輔助設(shè)備，以提高其工作效率和舒適度。

客戶(hù)溝通與解釋

在客戶(hù)溝通方面，銀行通過(guò)張貼公告、發(fā)送短信等方式，向客戶(hù)解釋了該員工的身體狀況和工作安排。同時(shí)，銀行也積極聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)果與成效評(píng)估

員工滿(mǎn)意度提升

經(jīng)過(guò)崗位調(diào)整和輔助設(shè)備配置等措施的實(shí)施，該員工的滿(mǎn)意度得到了顯著提升。他表示在新的崗位上能夠更好地發(fā)揮自己的經(jīng)驗(yàn)和技能，同時(shí)也感受到了銀行的關(guān)懷和尊重。

客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)定

在客戶(hù)方面，雖然此次事件引發(fā)了一定的質(zhì)疑和不滿(mǎn)，但經(jīng)過(guò)銀行的積極溝通和解釋?zhuān)蛻?hù)滿(mǎn)意度逐漸穩(wěn)定下來(lái)?？蛻?hù)們表示理解并尊重銀行的決定，同時(shí)也對(duì)銀行的人性化管理表示贊賞。

社會(huì)影響力增強(qiáng)

此次事件也在一定程度上增強(qiáng)了銀行的社會(huì)影響力。通過(guò)積極回應(yīng)公眾質(zhì)疑和熱議，銀行展現(xiàn)了其負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)形象。這不僅有助于提升銀行的品牌知名度和美譽(yù)度，也有助于增強(qiáng)公眾對(duì)銀行的信任和支持。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與啟示

尊重員工權(quán)益，體現(xiàn)人性化管理

此次事件告訴我們，尊重員工權(quán)益、體現(xiàn)人性化管理是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。銀行作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，更應(yīng)該注重員工的身心健康和職業(yè)發(fā)展。通過(guò)提供適宜的工作環(huán)境和工作安排等措施，可以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)，優(yōu)化管理流程

同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)也是優(yōu)化管理流程、提高工作效率的關(guān)鍵。銀行應(yīng)該建立健全的內(nèi)部溝通機(jī)制，及時(shí)了解員工的身體狀況和工作需求，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào)整和工作安排。這不僅可以提高員工的工作滿(mǎn)意度和歸屬感，也可以避免類(lèi)似事件的發(fā)生。

積極應(yīng)對(duì)社會(huì)輿論，塑造正面形象

此外，積極應(yīng)對(duì)社會(huì)輿論也是塑造企業(yè)正面形象的重要手段。在面對(duì)公眾質(zhì)疑和熱議時(shí)，銀行應(yīng)該保持冷靜和理性，及時(shí)回應(yīng)并解釋相關(guān)情況。同時(shí)，銀行也應(yīng)該利用社會(huì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)和教育，提高公眾對(duì)高齡員工權(quán)益保障和服務(wù)效率的認(rèn)識(shí)和理解。

探索適應(yīng)老齡化社會(huì)的應(yīng)對(duì)策略

最后，隨著人口老齡化的加劇和延遲退休政策的推進(jìn)，銀行需要積極探索適應(yīng)老齡化社會(huì)的應(yīng)對(duì)策略。例如，通過(guò)配置輔助設(shè)備、優(yōu)化服務(wù)流程等措施來(lái)提高高齡員工的工作效率和舒適度；通過(guò)建立健全的退休制度和福利保障體系來(lái)保障高齡員工的合法權(quán)益等。這些措施的實(shí)施將有助于銀行更好地應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。 此次58歲柜員放大鏡辦業(yè)務(wù)遭質(zhì)疑的事件雖然引發(fā)了一定的爭(zhēng)議和不滿(mǎn)，但也為我們提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和啟示。通過(guò)尊重員工權(quán)益、加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)、積極應(yīng)對(duì)社會(huì)輿論以及探索適應(yīng)老齡化社會(huì)的應(yīng)對(duì)策略等措施的實(shí)施，我們可以更好地平衡服務(wù)效率與人性化管理之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。